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家裝“全流程陷阱”防不勝防
2017-12-01 作者: 記者 胡林果/廣州報道 來源: 經(jīng)濟參考報

  裝修前看到廣告上宣傳的所謂“全包價”,其實真正的花費根本打不住;裝修中材料以次充好、工藝“縮水”;裝修后一跑了之,根本沒保修……“進門就挨宰”“花錢還受氣”,不少經(jīng)歷了裝修過程的消費者都有這樣的抱怨。由于家裝消費專業(yè)性強、家裝市場無序競爭等原因,消費者頻頻掉入家裝陷阱,家裝市場究竟有多少“不能說的秘密”?

  家裝投訴高發(fā) 三大陷阱覆蓋全流程

  來自廣東省消委會的數(shù)據(jù)顯示,今年前三季度共接到房屋裝修及物業(yè)服務類投訴1214件,投訴呈現(xiàn)上升趨勢。事實上,在全國范圍內(nèi),家裝消費的投訴案例都呈高發(fā)狀態(tài)。來自中國消費者協(xié)會官方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示,2017年前三季度,全國有關(guān)行政管理部門立案查處涉及家裝的違法案件高達2762件。

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?趙乃育/繪

  記者梳理發(fā)現(xiàn),家裝陷阱主要集中在以下三方面。

  裝修前:以低價套餐為噱頭招徠消費者,簽約后卻拒絕履約。“99800元全包80方全屋裝修”——廣州消費者戴先生看到該廣告后,于2016年5月與商家簽訂了《預定合同》并支付了1萬元。然而經(jīng)戴先生多次催促,商家才于兩個月后安排工作人員上門測量,此后則再無進展,并拒絕兌現(xiàn)“全包”套餐。當戴先生提出解除合約時,商家說戴先生的1萬元屬于定金,如要求解約則定金不退回。后經(jīng)消委會調(diào)解,雙方達成調(diào)解協(xié)議,商家同意退款8000元,并在期限內(nèi)履行完畢。

  裝修中:裝修材料以次充好。今年7月,貴州消費者田某在六盤水市某建材城購買了瓷磚,然而在安裝過程中田某發(fā)現(xiàn)瓷磚有色差,直至安裝后田某發(fā)現(xiàn)瓷磚顏色深淺不一,遂與商家產(chǎn)生爭議。經(jīng)六盤水市消協(xié)工作人員查證,經(jīng)營者給消費者安裝的瓷磚確實分為三個批次,直接造成了地板出現(xiàn)色差,經(jīng)過調(diào)解后,商家對消費者予以賠償。

  裝修后:質(zhì)量問題難以保證。消費者劉女士向安徽省淮南市消費者權(quán)益保護委員會投訴,稱其與某裝修公司簽訂了合同,合同約定完工后保修期為3年。然而在保修期內(nèi)房屋墻面和吊頂就出現(xiàn)了裂隙,消費者找到裝修公司,裝修公司卻以房屋本身有質(zhì)量問題為由拒絕保修。行業(yè)專家實地檢驗后分析認為,施工房屋出現(xiàn)的裂隙是施工中操作不規(guī)范造成的。后經(jīng)當?shù)叵M者權(quán)益保護委員會工作人員調(diào)解,最終雙方達成一致,由經(jīng)營者上門維修。

  “游擊隊”接工 裝修質(zhì)量埋下雷區(qū)

  這些家裝消費“雷區(qū)”究竟是怎樣埋下的?

  首先是入行門檻低、監(jiān)管薄弱致使市場主體良莠不齊。

  據(jù)廣東省消委會專家介紹,家居家裝行業(yè)市場準入門檻低,大量缺乏資質(zhì)的經(jīng)營者甚至“游擊隊”承攬家裝業(yè)務,一些商家套牌“網(wǎng)魚”,所謂的“優(yōu)惠套餐”“全包價”只是商家吸引消費者上鉤的“誘餌”,待拉到訂單后再轉(zhuǎn)包給其他家裝服務商。

  記者在廣州市越秀區(qū)南岸路家裝市場看到,一些零散的工人舉著牌子承接各類裝修業(yè)務,一名裝修工人告訴記者,這里的裝修工人大多來自廣東河源、湖南邵陽等地,一些村民跟著一兩個“頭兒”出來打零工,由于家裝市場有季節(jié)性的特征,“旺季就回來接工、淡季就回去種田”,還有不少工人聲稱自己是“全能型選手”,既能當木工、又能當油工。

  消委會專家認為,在廣州消費者戴先生“99800元全包”裝修套餐的案件中,商家以低價吸引消費者,其后工程實施難以按時展開,很有可能是商家將客源轉(zhuǎn)給其他裝修公司過程中出現(xiàn)了銜接問題。

  在居眾裝飾集團工程部總經(jīng)理張先生看來,一些商家利用低定金、低報價吸引顧客,其邏輯是顯而易見的——在裝修過程中要么增項加價,要么調(diào)換材料以博取利潤,如果業(yè)主意見相左或不同意,則可能影響整體施工的進度和質(zhì)量。

  其次,消費者對家裝市場不熟悉,容易陷入消費陷阱。

  家住廣州市越秀區(qū)的何先生告訴記者,自從交了房子的首付款,就源源不斷地有裝修公司打來電話。多位消費者向記者反映,開發(fā)商與裝修公司之間打通了信息,消費者的信息被多家裝修公司“共享”,致使不少消費者在對家裝市場尚未形成成熟認知的情況下,便簽訂了裝修合同。

  至于材料“調(diào)包”現(xiàn)象的發(fā)生,業(yè)內(nèi)人士表示,市場競爭日趨激烈,家裝主材價格已逐漸透明化,而實體店面既有租金價格還有人力物力成本,當消費者發(fā)現(xiàn)實體建材城的裝修材料價格遠遠低于官方電商平臺上顯示的報價時,應考慮實體商家材料的真實性和可靠性。實體店商家往往都是二級經(jīng)銷商,會嚴格計算投入產(chǎn)出比,所以消費者一定要謹慎對待,切忌貪小便宜而吃大虧。

  第三,企業(yè)違法成本低,導致家裝企業(yè)無視合同。

  針對裝修公司裝完“拍拍屁股就走人”、消費者面臨“維權(quán)難”,中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌表示,一方面,在簽訂的具體合同中,經(jīng)營方往往只簡單地注明商品名稱、規(guī)格、型號以及價格,很少注明違約后應該承擔的責任,這導致消費者在后期維權(quán)中拿不出有效依據(jù);另一方面,企業(yè)違法成本較低,一些企業(yè)打“擦邊球”,甚至在涉事關(guān)停后換一套牌子繼續(xù)開門營業(yè),極大地擾亂了市場秩序。

  消費者處于弱勢 維權(quán)還需多方合力

  廣東廣信君達律師事務所律師盧迪欣認為,當前家裝市場問題的背后凸顯消費者處于相對弱勢的局面,政府相關(guān)部門應采取相應的措施,從政策、監(jiān)管等多方發(fā)力,以保障家裝市場的健康有序發(fā)展。

  為了保護消費者的合法權(quán)益,專家建議消費者應選擇正規(guī)家裝公司,理性對待商家促銷,仔細擬定合同條款,明確經(jīng)營者保修責任。

  邱寶昌建議,消費者在選購家裝產(chǎn)品及服務時要選擇信譽可靠、質(zhì)量好的商家,簽訂合同前要查驗其證照和資質(zhì)等級證書是否齊全;面對商家促銷時需理性對待,貨比三家,同時注意保留商家促銷宣傳頁等證據(jù),將商家承諾的優(yōu)惠條件寫入正式合同。施工過程中,如工程更改或者經(jīng)營者有新承諾,應把更改和承諾內(nèi)容形成文字材料,并雙方簽字確認。

  此外,消費者在與家裝公司簽訂合同時,應標明施工工期、質(zhì)量要求、裝修材料明細表、驗收程序等,并注意在約定裝修材料標準時做到細致、明確,應標明家裝涉及材料的品牌、型號。此外,消費者應與裝修公司簽訂工程保修協(xié)議書,明確保修項目、保修期限等相關(guān)事宜,以防后續(xù)面臨“追責難”“維權(quán)難”等問題。

  針對消費者反響強烈的從業(yè)人員收費高、資質(zhì)低的現(xiàn)象,業(yè)內(nèi)人士建議國家相關(guān)部門出臺更細致的政策法規(guī),加強家裝行業(yè)從業(yè)者資質(zhì)的培訓,進一步穩(wěn)定裝修隊伍,以解決“施工跟不上設計”“人員滿足不了需求”的市場困境。

  廣東省消委會還提出,家裝建材行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮自我調(diào)節(jié)、自我約束、自我管理的作用,進一步完善家裝建材領(lǐng)域的消費規(guī)則。建議行業(yè)協(xié)會定時定期向社會發(fā)布行業(yè)“白名單”,加強與市場監(jiān)管部門的合作與聯(lián)系,并通過協(xié)助政府實施行業(yè)管理,推動行業(yè)和企業(yè)的健康發(fā)展。

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