中國銀行業協會日前正式發布《2021年中國銀行業服務報告》(下稱《報告》),《報告》共六個章節,涵蓋完善服務管理體系、優化服務渠道建設、提升綜合服務效能、豐富產品服務供給、支持實體經濟發展以及強化消費者權益保護等內容,總結梳理了銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。這也是中國銀行業協會連續第15年發布報告。
《報告》顯示,據不完全統計,2021年銀行業金融機構離柜交易筆數達2219.12億筆;離柜交易總額達2572.82萬億元,同比增長11.46%;行業平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末,銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人,全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達94.15%。
近年來,借助科技賦能,中國銀行業持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給,并持續加強線上線下渠道協同聯動,延伸金融服務觸角,打造集安全、全面、便捷于一體的現代金融服務體系。
同時,銀行業金融機構還借助科技賦能,構建場景服務模式創新,打造線上線下一體化運營服務模式;聚焦多渠道、立體化、綜合性服務打造工程,全面提升服務創新手段與能力;制定、修訂服務制度辦法和工作規程,提高員工服務意識與效能,規范其服務行為。據不完全統計,截至2021年末,銀行業金融機構客服人員5.02萬人,全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達94.15%。
提升客戶服務效能方面,《報告》顯示,據不完全統計,2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個。
在科技賦能行業發展的同時,如何能打破“數字鴻溝”,確保特殊人群享受到同等服務,成為各家機構在新時期面臨的新挑戰。《報告》顯示,在服務特殊群體方面,特別是在適老化服務上,銀行業金融機構通過上門服務、打造愛心團隊、制定規范流程等方式努力破解特殊客戶在金融服務領域面臨的“數字鴻溝”。
此外,為保護消費者權益,銀行業金融機構從管理制度、運營機制、操作流程等方面予以改進,并將消費投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系,強化正向激勵和負面約束;在個人金融信息保護方面,銀行業金融機構強化頂層部署,健全制度規范及流程設計,持續優化個人信息泄露風險識別、監測和控制機制。
據不完全統計,2021年參加普及金融知識萬里行活動的銀行業金融機構達16.57萬個,派出宣教人員282.44萬人次,受眾消費者近4億人。?
作為國民經濟“中流砥柱”的國有企業承擔著引領國內產業高質量發展,參與全球競爭的重任,數字化轉型成為這一過程中的應有之義。
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