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水滴公司啟用首位數(shù)字員工“幫幫”
2022-06-01 記者 向家瑩 北京報道 來源: 經(jīng)濟參考報

  水滴公司日前啟用首位數(shù)字員工“幫幫”。據(jù)介紹,“幫幫”是基于“RPA+AI”等多重技術(shù),結(jié)合水滴的業(yè)務(wù)場景創(chuàng)造的擬人化數(shù)字員工,可以幫助水滴線上保險服務(wù)人員進行信息處理與分析、線上運營、客戶服務(wù)等一系列工作,提高客戶服務(wù)的速度、質(zhì)量和覆蓋面。

  自2021年底《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》發(fā)布以來,用先進技術(shù)應(yīng)用賦能保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為行業(yè)共識。水滴公司AI負(fù)責(zé)人黃明星表示,數(shù)字員工的應(yīng)用,是推動保險服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,助力行業(yè)降本增效,將保險科技力落地為生產(chǎn)力的探索。

  黃明星介紹,“幫幫”目前主要承擔(dān)保險服務(wù)流程中重復(fù)性較高、勞動密集型的工作。“幫幫”作為數(shù)字員工,獨特之處在于能夠?qū)⒆约撼袚?dān)的工作完全自動化,并通過機器學(xué)習(xí)在日常工作中不斷改進和迭代。“我們對‘幫幫’的目標(biāo)設(shè)定是未來可以自主完成更加復(fù)雜的交互場景,在投保、核保、風(fēng)控、理賠等流程中發(fā)揮更大作用。”

  在線上運營方面,“幫幫”大幅提升了保險服務(wù)人員的工作效率和工作精細(xì)度,能夠自主運營客戶社群以及客戶維護。例如,“幫幫”可以根據(jù)客戶發(fā)送的關(guān)鍵字識別客戶需求并進行個性化推送、提醒客戶保單到期時間、及時為客戶送上生日福利等。

  此外,基于水滴保險知識庫的數(shù)據(jù)積累,“幫幫”已經(jīng)熟練掌握了百余種保險產(chǎn)品的信息,包含產(chǎn)品介紹、保障范圍、續(xù)保流程、理賠流程等,能夠基于語義理解能力實時為保險服務(wù)人員提供推薦答案,便捷、快速且精準(zhǔn)地回復(fù)客戶。除了意圖識別,在和客戶交流的過程中,“幫幫”還可以第一時間察覺并理解客戶情緒,協(xié)助服務(wù)人員適時安撫溝通,提升客戶體驗和滿意度。

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