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收客、服務(wù)“兩張皮” 旅游團層層分包躲監(jiān)管
2024-05-28 記者 孫亮全 張磊 太原報道 來源: 經(jīng)濟參考報

  今年以來,各地旅游市場熱度上升,“五一”假期國內(nèi)旅游人次同比增長7.6%,多地旅游收入創(chuàng)歷史同期新高。隨著市場復(fù)蘇和游客需求變化,旅游新模式、新玩法不斷推出,行業(yè)分工愈發(fā)精細。位于旅游市場兩端的“收客”和“服務(wù)供給”環(huán)節(jié),與之前相比均出現(xiàn)較大變化。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn),種種“新玩法”背后,彰顯旅游市場的新活力和服務(wù)方式的新變化,但某些環(huán)節(jié)也存在“失管”隱患。

  “網(wǎng)推公司”低價引流 線下服務(wù)明顯“縮水”

  隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透,傳統(tǒng)旅行社的概念逐漸弱化,游客出行需求愈發(fā)多元、個性,散客化、互聯(lián)網(wǎng)化的“小包團”、自由行、定制旅游等旅游新模式層出不窮,受游客熱捧。有別于傳統(tǒng)的跟團旅游模式,新旅游模式形成了網(wǎng)絡(luò)“引流”、旅行社“地接”、司機“陪游”的產(chǎn)業(yè)鏈。

  這條產(chǎn)業(yè)鏈中,線上“引流”成為攬客主渠道。山西省多位旅行社負責人介紹說,目前旅行社收客方式多以網(wǎng)絡(luò)報名為主,一些被業(yè)內(nèi)稱為“網(wǎng)推公司”的網(wǎng)絡(luò)公司通過在百度推廣,小紅書、微信、抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺上進行軟文宣傳,再由專門的客服人員跟前來咨詢游客溝通,接單后收取一定訂金,將游客資源轉(zhuǎn)手至第二環(huán)節(jié),由旅行社“地接”服務(wù)。

  “他們在網(wǎng)上交流階段向游客收取的200元訂金即屬于‘網(wǎng)推公司’引流傭金,他們主要賺的就是這部分錢。”一位文旅執(zhí)法部門工作人員說。

  受訪者介紹,簽訂合同之后,游客走向有兩種:一種是旅游公司組織車輛提供服務(wù),游客乘坐大巴車或者小巴車組團旅行;另外一種是旅游公司通過分包或者購買服務(wù),將單甩給小車司機,旅游中的交通、導(dǎo)游和購票等服務(wù),實際是由這些司機提供。

  山西省晉城市佳信國際旅行社有限公司負責人李長明等人表示,老年團目前是旅行社產(chǎn)品里的主力,占比達到三分之一以上。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者,部分不規(guī)范的旅行社為了搶客源、占市場,利用老人節(jié)儉省錢的心理,低價甚至做虧本買賣吸引老人報團,推出“低價團”“零負團”,擾亂了市場的正常秩序。

  因為利潤低,不少旅行社采取在景點質(zhì)量、吃住行上打折扣,體驗感較差。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn),旅行社降低成本的主要方式是:淡季錯峰出游、住一些較為廉價的協(xié)議酒店、乘坐“紅眼”航班夜間車輛等,利用65歲以上游客免門票等參觀一些免費景點。一名旅游公司的大巴車司機告訴記者,一天的包車費用需要1000元左右,淡季則為七八折。

  “老年團旅游的特點就是快游、多游,一天能跑七八個點,都是走馬觀花的淺游,怎么便宜怎么來,怎么玩得多怎么來,有些老人出去玩靠在樹上都能睡著了。”一名旅行社負責人說。

  “坐索道要一兩百元,坐幾公里電瓶車就得幾十塊錢,這在景區(qū)里并不鮮見。”有內(nèi)部人士坦言說,低價團的套路是旅行社和景點合作拿到低價門票或免費門票,通過景區(qū)的索道、小交通等掙錢分成,一些地方對旅行社實施的游客數(shù)量獎補政策間接助推“低價團”大量成團。

  由于價格較低,購物成為“填坑”的“常規(guī)手段”。太原的劉女士參團在云南旅游期間,被帶到購物店,因沒有消費遭到導(dǎo)游冷眼和區(qū)別對待,后來劉女士懷著“花錢買順心”的想法花1200元買了塊最便宜的翡翠。

  一些導(dǎo)游還背負著“賣特產(chǎn)”“掙錢填坑”、引導(dǎo)游客“購物”等任務(wù),導(dǎo)致“導(dǎo)游刺客”屢禁不絕。比如,公司收的游客虧本150元,就需要導(dǎo)游在這期間通過誘導(dǎo)購物等方式把這個坑填上,另外掙出的錢再“二八分”。

5月19日,游客在河南省開封市開封府觀看表演。 新華社發(fā)(李俊生 攝)

  收客、服務(wù)“兩張皮”考驗監(jiān)管效能

  記者采訪發(fā)現(xiàn),新的旅游服務(wù)供給模式中,前端線上“收客”和后端小車“服務(wù)”,監(jiān)管難以跟上。游玩中,也暗藏一些安全隱患。

  太原市文旅局文化市場綜合行政執(zhí)法隊的李雪輝等多地文旅執(zhí)法人員稱,市場上出現(xiàn)組團社、地接社、批發(fā)社、線上旅行社等有不同側(cè)重的旅行社,本是市場分工協(xié)作的結(jié)果,并無不妥。但從事網(wǎng)絡(luò)推廣、收客的這些“網(wǎng)推公司”卻處在監(jiān)管之外,出現(xiàn)“經(jīng)營在臺前,管理在幕后”現(xiàn)象。

  “很多‘網(wǎng)推公司’并沒有資質(zhì),一般冒用旅行社的名義,但事實上卻從事旅游服務(wù)工作。”有業(yè)內(nèi)人士說,游客的合同是跟旅行社簽的,服務(wù)是下一環(huán)節(jié)提供的,出了問題“網(wǎng)推公司”會撇開關(guān)系,各種旅游管理主體也很難對他們進行監(jiān)管。

  收客、服務(wù)“兩張皮”,“網(wǎng)推公司”為了接單什么都承諾,但旅行社并不知情,游客實際面臨各種“坑”。一些旅游產(chǎn)品在層層分包中服務(wù)質(zhì)量下降,引發(fā)大量糾紛。

  太原市文旅部門行政執(zhí)法人員告訴記者,去年他們接到的投訴中,由“網(wǎng)推”導(dǎo)致的旅游糾紛約占全部糾紛的一半。

  一些業(yè)內(nèi)人士告訴記者,旅游市場上提供服務(wù)的大巴車多來自汽車租賃服務(wù)公司,這些車輛和少量7座、9座的小巴車,是有營運資質(zhì)的正規(guī)車。而在國內(nèi)一些熱門旅游線路上提供服務(wù)的7座車和5座車大部分是沒有營運資質(zhì)的“黑車”。

  “小車司機除了開車,還要負責購票、取票等,疲勞度比較高。”一位業(yè)內(nèi)人士說,一旦出了問題,這些車輛一般只愿意提供交通方面的補償。

  相關(guān)部門工作人員坦言,對于游客單向租車,旅游部門無權(quán)監(jiān)管;對于旅行社提供的車輛,也只能監(jiān)管是否提供了合理服務(wù);車輛在行駛中,由交通運管部門監(jiān)管。事實上,如果沒有發(fā)生糾紛,游客不投訴基本上查不到。

  加強各環(huán)節(jié)監(jiān)管、自律 避免野蠻生長

  受訪業(yè)內(nèi)人士表示,消除旅游服務(wù)中的隱患、亂象,促進旅游市場健康發(fā)展,需要各方共同努力。

  首先要促進各服務(wù)供給方規(guī)范有序。受訪者表示,需要加大對“網(wǎng)推公司”的規(guī)范管理,既然其事實上從事旅游服務(wù)工作,應(yīng)將其納入旅游監(jiān)管范圍,避免其野蠻生長,減少網(wǎng)絡(luò)虛假廣告、推廣亂象,避免“貨不對板”等現(xiàn)象為后面服務(wù)“埋雷”。

  將小型車輛等服務(wù)供給“合法化”以滿足市場需求。有受訪者說,旅游市場已經(jīng)發(fā)生變化,小排量車在市場上存在較大需求,但是之前交通部門對小型營運車輛批復(fù)較少,且囿于政策束縛,營運車輛面臨使用年限縮短、費用增加等難題,車輛所有者也不想將車輛變成營運車輛,出現(xiàn)政策滯后于現(xiàn)實的矛盾,需要進一步調(diào)研解決,以滿足市場需求。

  北京德恒律師事務(wù)所律師張鵬表示,“黑車”出游野蠻發(fā)展,除了說明其存在市場需求外,事實上也養(yǎng)活了很多司機。在其發(fā)展過程中,應(yīng)盡快出臺相關(guān)監(jiān)管規(guī)定,加大規(guī)范力度,避免將其管死的同時,把其中明顯存在的問題隱患篩選出來,為游客提供必要的保障。

  其次要引導(dǎo)旅游服務(wù)活動自律有序。山西現(xiàn)代國際旅行社有限公司總經(jīng)理王若、李長明等人建議加強行業(yè)不規(guī)范行為整治,引導(dǎo)行業(yè)自律。如堅決打擊侵害市場環(huán)境的“零負團”,規(guī)范旅行社行業(yè),遏制劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象,引導(dǎo)旅行社將旅游做成可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè),消除“賭旅客再也不來,一次性吃干榨盡”的想法。

  此外,還應(yīng)加大宣傳,引導(dǎo)游客增加對旅游新業(yè)態(tài)的認知,尤其讓其對于網(wǎng)上的一些推廣攻略和價格有正確的認知。網(wǎng)絡(luò)平臺也應(yīng)負起責任,加強對旅游推廣內(nèi)容的審核把關(guān)。

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